Критика и служение

Как часто в своей деятельности, профессиональной или личной вы сталкиваетесь с критикой?

Смею предположить, что с конструктивной ее частью вы сталкиваетесь редко, либо не сталкиваетесь вовсе, ведь под видом критики люди чаще всего:

• Вываливают на вас свои обиды
• Выражают претензии и агрессию
• Дают непрошенные советы
• Манифестируют свое ‘очень важное мнение’

Давайте по старой доброй традиции обратимся за определением критики в Википедию.

Кри́тика (от фр. critique из др.-греч. κριτική τέχνη «искусство разбирать, суждение») — розыск и суждение о достоинствах и недостатках какого-либо труда, анализ, оценка об явлениях какой-либо области человеческой деятельности.

Задачами критики являются: · выявление противоречий; · выявление ошибок и их разбор; · разбор (анализ), обсуждение чего-либо с целью дать оценку (например, литературная критика); · исследование, научная проверка достоверности, подлинности чего-либо (например, критика текста, критика исторических источников); · оценка;

Что-ж, звучит здраво, вектор понятен – проанализировать, пригласить к размышлению или диалогу для того, чтобы улучшить существующее (процессы, продукт и т.д.).

Наверняка, у вас случалось такое: Гость приходит к вам в кафе, заказывает чизкейк и доев его до конца говорит:

— ‘Вот я был в Древней Греции Италии и там я пробовал настоящий чизкейк, из настоящих сливок, по рецепту античного бородатого монаха, а у вас не настоящий чизкейк и вообще - говно!’

При этом, дальнейший диалог с аргументированным объяснением ни к чему не приводит:

– ‘Чизкейк это блюдо европейской кухни, не бренд и не стандартизированный десерт, который, как и любой продукт или рецепт – подбирается под вкусовые предпочтения создателя и\или потребителя, готовится из доступных ингредиентов, допускает вольность интерпретации т.к. все это творческий процесс и в целом ‘вкусовщина’. Мы готовим свой чизкейк из x, y, z вдохновляясь ‘здесь могла быть ваша реклама’ и считаем что он замечательно подходит к фильтр-кофе на Бразилии (например).’

• ‘Вы просто не умеете принимать критику! Я же хочу сделать вам лучше, чтобы вы не продавали такую херню людям.’

Подобные примеры, которые следуют определенному паттерну, можно встретить везде - в отзывах на заведения или на оказываемые услуги.

Является ли это критикой? Скорее, это является агрессивной попыткой переубедить и выразить свое ‘авторитетное’ мнение, преподнося его как ‘объективную’ оценку.

Только ситхи все возводят в абсолют

Разберем обратный пример:

Гость приходит в кафе и заказывает воронку на Гейше, бариста вдохновленно колдует с чайником над воронкой, и видит, как гость добавляет в готовый напиток корицу и сахар, или просит это сделать бариста.

Бариста в недоумении начинает объяснять гостю:

• ‘Как же так, это же не вкусно и вообще моветон добавлять в эту прекрасную цветочную, фруктовую Гейшу сахар, ведь кофе сам по себе – сладкий, я что, зря старался вообще?!’

Мало того, что этот спич может спровоцировать потенциальный конфликт, все это, является таким же навязыванием своего ‘правильного’ мнению гостю.

Сфера гостеприимства, если углубляться, то это про людей и служение людям, продукт и формат в данном случае вторичен, будь то кафе, ресторан, бар и т.д. Гости приходят за услугами, впечатлениями, общением, эмоциями и памятными событиями, которые могут разделить с вами или со значимыми для них людьми. Безусловно, есть рамки взаимодействия, которые накладывает формат заведения.

Гости — это люди, которые платят нам зарплату, голосуют рублем и проведенным временем, а не начальство или бухгалтер.

Конечно, они бывают разные: злые, хамоватые, не выспавшиеся, сложные, веселые, общительные и т.д. Как и мы можем прийти на работу в плохом настроении, или встать не с той ноги, но прежде всего это живые человеки, которые так же как и все ошибаются и не идеальны. ‘Клиент всегда прав’ – понимается чаще всего буквально, но и вам не стоит пропускать через себя каждого человека, тем более если он откровенный мудак.

Тем не менее, знание о продукте и стремление показать то, каким великолепным он может быть в чашке, не должно прививаться через насилие или навязывание.

Людям могут нравиться абсолютно разные вещи, дефектные вкусы, жженый и пере-экстрагированный кофе, приторно сладкие напитки, перегретое молоко и т.д., и наша задача как служителей гостеприимства – дать людям то что они хотят, и это не делает нас бездумными и бездушными исполнителями чужой воли просто по факту исполнения запроса.

Мы наделены свободой воли (в некотором смысле) и можем мягко предложить человеку выбор или альтернативу, собрать с него обратную связь о том почему ему нравится то что он пьет, чтобы дать ему то, что он хочет.

С кем-то это не сработает и вас могут осадить, скажем человек привык к определенному вкусу\напитку и не готов вносить новизну в рутину привычки и это его право.

А вот с теми, с кем это сработает – вариантов много, но скорее всего в будущем это самые благодарные гости, которых вы смогли заинтересовать, подарить новые эмоции и впечатления. Такие гости обязательно к вам вернутся и приведут с собой друзей и близких, для того чтобы вы совершили с ними таинство новых открытий.

В моей практике были гости, которые в начале пути приходили и пили переваренный американо, горькую водянистую жижу, а спустя время заказывали воронки на гейше или рассказывали, как они здорово заварили Бурунди в аэропрессе дома.

Как гость я до сих пор помню ту самую первую чашку мытой Эфиопии, которая перевернула мое восприятие кофе, как и великолепный Белый Русский, который я пил в баре сидя на террасе в халате рядом с ковром.

Это отложилось в моей памяти, скорее всего навсегда, и это результат деятельности людей, таких как вы.

Вы - творцы и вы можете дарить людям невероятные переживания, оставляя в их жизни след, дарить им такие прекрасные мгновения, которые они будут вспоминать очень долго.

Наверняка у вас есть любимые заведения, в которых вы являетесь постоянниками, задумайтесь, почему вы ходите в эти места и почему они вам нравятся?

Скорее всего после перечислений самым важным будут – люди и атмосфера, которую они создают.

Почему бы вам самими не стать этими людьми?

Мы не можем глобально повлиять на несправедливый мир, в котором живем, но мы можем, начав с себя повлиять на свое окружение и небольшой макромир вокруг вас.

Как говорил Антуан де Сент-Экзюпери – искусство маленьких шагов.

Здесь можно косвенно затронуть и тему этичности. Давайте обратимся к Википедии и за этим:

Первоначально смыслом слова этос было совместное жилище и правила, порождённые совместным проживанием, нормы, сплачивающие общество, способствующие преодолению индивидуализма и агрессивности. По мере развития общества к этому смыслу добавляется изучение совести, добра и зла, сочувствия, дружбы, смысла жизни, самопожертвования и так далее. Выработанные этикой понятия — милосердие, справедливость, дружба, солидарность и другие, направляют моральное развитие социальных институтов и отношений.

Как часто вы обсуждаете вещи, которые вас не устраивают на работе с коллегами?

Начальник мудак не видит проблем, с которыми я сталкиваюсь, компания шляпа занимается какой-то херней, могли бы делать лучше и вообще.

А как часто вы обсуждаете это не с вашими коллегами, или с коллегами по цеху из других компаний?

Первое я могу понять, потому что мы все так или иначе оказывались в подобных ситуациях, но немаловажной частью является то, как мы выражаем недовольство и является ли это критикой, которая как мы узнали ранее – приглашает к диалогу, размышлению и преследует цель улучшение условий.

Многие из вас сталкивались с ситуацией, когда ваш коллега не сделал свою работу добросовестно, например, забыл помыть кофемашину с вечера, и утром, придя на смену, вы увидели оставленный ‘подарок’.

Вы можете начать заваливать его гневными сообщениями, или осветить его провал в рабочем чате, но подумайте – вы ли не без греха? У каждого из нас может произойти такая ситуация и нас тогда тоже втопчут в грязь.

Конечно, лучшим вариантом будет сообщение от коллеги вроде – ‘извини, я очень устал и забыл замыть кофемашину, замой ее пожалуйста’, но так случается не всегда.

Не лучше ли попробовать решить это посредством диалога?

Понять, что ваш коллега такой-же человек, как и вы, который может ошибиться, забыть или просто очень сильно устать.

Второе же в большинстве случаев является не этичным и стоит задать себе вопрос – а что вы вообще здесь делаете если не желаете добра и развития месту, где проводите большую часть своей жизни? Вероятно, вам пора двигаться дальше, а не заниматься смешиванием с грязью места вашей работы.

Естественным желанием работника является улучшение условий труда, получения большей степени комфорта на работе и здорово, когда работодатель заинтересован в этом тоже. Но когда мы сорим там, где едим – это тревожный звоночек. Неприемлемо выносить рабочие конфликты компании к гостям, прежде всего, потому что это не их зона ответственности. Сплетни отравляют жизнь, в первую очередь вашу, потому что это умножение негатива. Разве уважающий и ценящий себя человек – будет работать в ужасном отвратительном месте?

Сомневаюсь, что вам самим хотелось бы слушать сплетни о себе, особенно детально переворачивающими вашу личную жизнь.

Гостям это знать не обязательно, по элементарной причине – это не принесет им позитивных эмоций, а с большей вероятностью разочарует и оттолкнет, ведь напрямую повлиять на такие рабочие процессы они не могут.

Мы можем быть недовольны многими вещами, например тем куда движется индустрия, как развиваются технологии, насколько прозрачны те или иные вещи, как судятся чемпионаты и насколько это объективно, но важен не сам факт нашего недовольства – а то какие вопросы мы задаем и какие варианты предлагаем для решения этих проблем.

Иначе это просто диванные попизделки.